ゲーム運営の品質向上に繋げる。新潟CSツアーをレポート!

広報2018/03/27

こんにちは!広報の矢口です。

今回は「CSツアー」の模様をお届けします!

CSツアーとは、カスタマーサポート(以下CS)の方々がいる「新潟カスタマーサポートセンター」を訪問し、実際のCS業務を体験する社内交流の一つです。

なぜやるのか?

CSツアーを実施する理由は、「ゲーム運営の品質向上につなげる」ためです。
ツアーを通じて、参加者の「気づき」を促し、「行動」に繋げていくことが目的です。

CSが実際、どのようにお客さまと触れ合っているのかを、ゲーム運営メンバーが体験することで、ゲーム運営の品質の重要性などを理解し、開発に反映することが狙いです。

また、参加するゲーム運営メンバー同士も、これを機に交流を深めることで、円滑なコミュニケーションが取れるようになり、課題に対処しやすくなることも狙いの一つです。

今回のCSツアーは、DeNA Games Tokyoのゲーム運営メンバー総勢16名で参加しました。
新潟駅からタクシーで向かった先は、24時間365日体制でお客様の問い合わせ対応やサイトパトロールなどを行なう新潟カスタマーサポートセンター。

午前中は、CSの業務フローの紹介や、CSの現場が大事にしていること、どのようにして問い合わせに対応しているのかなど、CSのリーダーとして考えていることがたくさん聞けました。

その後は、執務室にてCSのメンバーが実際に働いている席の後ろから、仕事の様子を見学させてもらいました。
普段、ゲーム運営メンバーとCSのメンバー同士は、チャットやメールでのみコミュニケーションを取っており、実際に会って話せる機会が少ないので、貴重なコミュニケーションの時間になりました。

午後は、実際にお客さまとの電話対応をされている様子を見学しました。真剣なお客さまの声を聞き、ゲーム運営メンバーも緊張感で一杯になりました。
その後は、各チーム3~6名に分かれて、グループディスカッションを行ないました。
「CSに期待していることは何か?」といった議論や、「もっとツールを使いやすくしてほしい」といった要望を伝えあうなど、各グループともに、内容の濃い議論を行ないました。

すべてはお客さまのために

今回、日々お客様のサポートを行なっているCSのメンバーと、開発メンバーが真剣に向き合ったことで、お客さまのために目指す方向は同じだという事を改めて認識することができました。

開発メンバー全員が、さらなるゲーム運営の品質の重要性を理解し、身が引き締まる思いとともに、さらに品質向上に向けたチャレンジを続けていく。そんな気持ちで一杯のツアーになりました。